Dúvidas Frequentes - Trocas, Devoluções e Garantias

O Código de Defesa do Consumidor dispõe sobre a proteção do consumidor, além de outras providências. No que diz respeito ao e-commerce, merece destaque o artigo 49, caput e parágrafo único, que trata sobre o direito de arrependimento. Segundo este dispositivo legal, o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar da sua assinatura ou do ato do recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação for realizada fora do estabelecimento comercial. Neste sentido, se o cliente exercer o direito de arrependimento, os valores pagos deverão ser devolvidos imediatamente ao consumidor, com a devida atualização monetária.

É importante salientar que há época da consagração do Código de Defesa do Consumidor não era possível imaginar o surgimento do comércio eletrônico, portanto, o direito de arrependimento não deve ser encarado como absoluto. É fato que o texto normativo deixou de trazer limites ao exercício do direito de arrependimento, causando certo desequilíbrio na relação entre fornecedor e consumidor.

A Lei é clara na garantia da segurança ao consumidor durante e após a compra, entretanto, não raro são os casos de abusos cometidos por parte do consumidor, restando ao judiciário dirimir individualmente sobre o abuso de direito. Portanto, para que o direito de arrependimento seja exercido de forma eficaz, é necessário que, no momento da compra de produtos e/ou serviços, as Políticas de Troca e de Arrependimento do Fornecedor sejam observadas, a fim de evitar eventual litígio.

Este decreto dispõe especificamente sobre a contratação no comércio eletrônico. Segundo o artigo 1º, serão abrangidos os seguintes aspectos: (i) informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor; (ii) atendimento facilitado ao consumidor; assim como, (iii) o respeito ao direito de arrependimento. Importante destacar que, em conformidade com o artigo 7º, o descumprimento das condutas descritas ao longo do decreto permite a aplicação das sanções previstas no artigo 56 da Lei nº 8.078/1990.

Assim como o Código de Defesa do Consumidor, este decreto estabelece a necessidade de que as informações disponibilizadas no site sejam claras e precisas, com a descrição na oferta das características essenciais do produto ou serviço, inclusive com a informação clara sobre os possíveis riscos à saúde e à segurança. Além disso, deve ser discriminado o preço do produto ou serviço, assim como eventuais despesas adicionais ou acessórias, como o frete para entrega ou algum seguro necessário. Ainda é importante que o e-commerce informe as modalidades de pagamento disponíveis em sua plataforma, bem como, a forma e o prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto.

Outro ponto importante levantado pelo Decreto Federal, em seu artigo 4º, inciso I, é a necessidade de apresentação de um sumário do contrato antes da finalização da contratação, contendo as informações necessárias para o pleno exercício do direito de escolha do consumidor, com destaque para as cláusulas que os limitem. Ou seja, antes da conclusão da compra no e-commerce, é indispensável a apresentação dos Termos e Condições, com todas as opções e características da compra, de modo a alertar o consumidor sobre eventuais regras que limitem os seus direitos.

Essa Lei fala a respeito das medidas de esclarecimento ao consumidor, de que trata o artigo 150, parágrafo 5º, da Constituição Federal. Ela prevê a necessidade de divulgação do valor estimado de imposto pago no ato da compra direto nos cupons fiscais. Quando estamos falando a respeito do e-commerce, não existe uma previsão específica a respeito do tema.

Substituir as informações contidas entre colchetes (Ex: [empresa + url]) pelos dados de cada cliente e sempre adicionar a data de publicação do documento

Confira os detalhes de nossa política de trocas e devoluções:

Em todos os casos, você optar por: um produto de mesmo valor, vale trocas ou reembolso/estorno (de acordo com a forma de aquisição).

Produtos Personalizados

No caso de produtos personalizados, as trocas somente serão aceitas por motivo de defeito de fabricação pré-existente no produto ou quando houver problemas de qualidade na aplicação da personalização, em até 07 dias.

Troca de Presentes

Entre em contato pelos canais para obter todos os detalhes do processo de troca.

Como funciona

A [empresa + url] utiliza tecnologia de ponta para a fabricação de seus produtos, primando pela qualidade e satisfação de seus clientes. Pelo respeito e para que seja mantida a credibilidade conquistada junto aos seus consumidores, a empresa criou uma política de troca e devolução de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, e preocupada para que você (cliente) obtenha uma negociação eficaz, ágil e principalmente satisfatória.

Caso opte pelo contato via correio eletrônico ou telefônico, será encaminhado a você o formulário para preenchimento e envio junto à(s) peça(s). O produto devolvido sem esse formulário e/ou sem a comunicação ao SAC será reenviado sem consulta prévia.

Ao efetuar o processo de devolução/troca o cliente deverá no verso da nota fiscal a ser devolvida/trocada, informar o motivo da devolução/troca, o nome de quem está devolvendo, CPF e a data da devolução.

*ATENÇÃO: Para efetuar o processo de troca é necessário estar logado.

Devolução por Arrependimento/Desistência

Se ao receber o produto, você resolver devolvê-lo por arrependimento, deverá fazê-lo em até sete dias corridos, a contar da data de recebimento, observando as seguintes condições: O produto não poderá ter indícios de uso.

O produto deverá ser encaminhado preferencialmente na embalagem original, acompanhado de nota fiscal, etiquetas, tags (etiqueta com código de referência do produto) devidamente fixada no produto e todos os seus acessórios.

Ao efetuar o processo de devolução o cliente deverá no verso da nota fiscal a ser devolvida, informar o motivo da recusa/devolução, o nome de quem está devolvendo, CPF e a data da devolução.